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Ho fatto un reclamo all'ospedale: questo è ciò che è successo

Ho deciso di esporre un reclamo all’ospedale pediatrico dopo il nostro ultimo ricovero in ospedale.


Retroscena: nostra figlia Beatrice ha la sindrome di Kabuki, una condizione medica molto complessa, e nei suoi 9 mesi di vita è stata ricoverata in ospedale 11 volte.

Questa volta, ta-daa: abbiamo preso il Covid.

Tutti noi.

L’abbiamo portata in pronto soccorso all’ospedale pediatrico, perché il suo ritmo respiratorio era molto elevato e, vista la sua fragile condizione cardiaca, ci è stato suggerito di farla ammettere.

Bruises on my baby at the children's hospital

Hanno provato a inserire una cannula 8 volte, i primi due tentativi sono stati fatti da una dottoressa del pronto soccorso; dopo aver constatato che mentre la maneggiava nostra figlia ha sviluppato molti lividi, la dottoressa ci ha detto che sarebbe potuto trattarsi di sepsi o addirittura meningite, e ci ha lasciati dicendo: “sono molto preoccupata, mamma; molto preoccupata”.


Il che non ci è stato di grande aiuto: entrambi eravamo febbricitanti, ammalati, preoccupati di vedere nostra figlia con così tanti lividi, e davvero spaventati a causa dei suoi ritmi cardiaco e respiratorio così elevati.

Quei suoi commenti ci hanno fatti preoccupare ancora di più, senza contare che nostra figlia ha sviluppato lividi solo quando quella dottoressa l’ha maneggiata: non ne ha sviluppati così tanti con i tre anestesisti che hanno poi tentato di inserire la cannula altre sei volte.


Sì, eravamo infastiditi!


Le nostre opzioni, dopo essere dimessi, erano: lasciar perdere perché nostra figlia stava finalmente guarendo e, alla fine dei conti, la dottoressa stava cercando di  fare una diagnosi preventiva.

Oppure avremmo potuto lamentarci con il “patient’s friend” (letteralmente, l’amico del paziente), una figura all’interno dell’ospedale con lo scopo di ascoltare e far sì che le perplessità dei pazienti e di chi li accudisce vengano analizzate.

Oppure ancora avremmo potuto riportare la dottoressa alla HCCC (Health care complaint commission, letteralmente, commissione per i reclami sulla sanità), un ente governativo che gestisce le segnalazioni sugli operatori sanitari.


Noi abbiamo scelto la seconda opzione, così ho scritto un’e-mail al patient’s friend.

Sono molto grata per questa figura professionale nell’ospedale pediatrico: è lì specificamente per gestire queste situazioni, dunque perché no?

Ho scritto un’e-mail delineando tre obiettivi.

Bruises on my baby at the children's hospital

Il primo era lasciare il mio commento sulla dottoressa del pronto soccorso: non solo lei ha causato quei brutti lividi a mia figlia (come si permette?), ma è anche saltata a conclusioni affrettate, ci ha fornito uno scenario parziale in un modo che ha amplificato le nostre paure e il nostro stato emotivo. Si era sbagliata, tra l’altro: nostra figlia non ha sviluppato sepsi o meningite; ma anche se avesse avuto ragione, aggiungere tensione al nostro stress come lei ha fatto era controproducente e non ci avrebbe messi in condizione di operare scelte razionali e prendere decisioni informate qualora fosse venuto il momento di fare scelte difficili.


Il secondo obiettivo era chiedere che sul file di nostra figlia venga scritto che i tentativi di cannulazione siano consentiti solo con l’uso di ultrasuoni e da parte degli anestesisti. Tra l’altro, questa non era una mia idea, era stata suggerita da un paio di persone su TikTok e Facebook, quindi grazie infinite di esserci per noi, gente! La tribù di Beatrice è la migliore.


Il terzo obiettivo era di lasciare il mio commento positivo sulla nostra CNC (clinical nursing consultant, letteralmente: consulente clinico infermieristico), che è un’infermiera specializzata che coordina tutto il percorso medico all’interno dell’ospedale per bimbi con situazioni molto complesse.

Lei è superlativa: la sua comunicazione è impeccabile, è empatica, ascolta e ottiene risultati. Sta davvero facendo la differenza nel nostro viaggio medico nell’ospedale, e volevo davvero che l’ospedale lo sapesse.

A volte lasciamo commenti solo quando sono negativi, vero?

Quindi voglio comunicare all’ospedale cosa non va molto bene, ma anche cosa va alla grande.


La risposta?

Beh, il patient’s friend ha risposto subito, mostrando di aver compreso le mie preoccupazioni e inoltrandole al pronto soccorso.

Ho poi ricevuto una chiamata dalla responsabile del pronto soccorso - chiamiamola Stella - e ne abbiamo parlato.

Bruises on my baby at the children's hospital

Provo a riassumere: fondamentalmente non possiamo provare che tutti i lividi siano stati provocati da quella dottoressa; lei ha inserito la cannula nelle mani, e un livido era su un piede, quindi… non c’è molto da fare qui.

Inoltre, nel file c’era scritto che nostra figlia era molto malata, quindi secondo Stella quella dottoressa aveva buone ragioni per iniziare a presentare scenari pessimistici.

Tuttavia, ha confermato che avrebbe potuto comunicare con noi diversamente e dunque lei avrebbe parlato a quella dottoressa per migliorare le sue capacità comunicative.


Per quanto riguarda la richiesta sulla cannulazione, l’ospedale non ha un sistema per segnalare sul file di un paziente che bisogna cannulare con ultrasuono e solo con gli anestesisti.

Questo non va bene, e non è la prima volta che vedo che questo ospedale pediatrico, e gli ospedali in generale, siano indietro sui tempi quanto a tecnologia.

Non sono sicura se questo valga solo per l’Australia, molto probabilmente no, e credo che i tagli alla sanità siano parte del problema.

Non mi ci addentro oggi, è fuori argomento, ma non va bene.


Ad ogni modo, ciò che ho ottenuto dalla chiamata è: diranno alla dottoressa di spiegare gli scenari possibili in maniera più oggettiva e costruttiva, e di tenere in considerazione la situazione e dei genitori.

Dunque, ne valeva la pena? Il tempo impiegato a scrivere l’e-mail, a stare al telefono con Stella, tutto per sentirsi dire fondamentalmente che “lo faremo sapere al dottore”?


Assolutamente sì!

Innanzitutto, questa è l’Australia: se ti dicono che parleranno alla dottoressa, lo farà no (amo questa nazione!).

E forse questa sarà per la dottoressa un’occasione per migliorare ed avere una comunicazione migliore anche con altre famiglie.

Bruises on my baby at the children's hospital

In secondo luogo, avevo bisogno di essere ascoltata. Avevo bisogno di esprimere la mia frustrazione, ed ecco il mio consiglio per altri genitori di bimbi con bimbi speciali, e altri genitori in generale.

Non lasciate correre. Mai. Qualcuno mi ha detto “dipende da cosa vuoi ottenere “.

Questo non è del tutto corretto, perché i tuoi sentimenti sono intrinsecamente validi e importanti. Quando ti trovi lungo un percorso fatto di bisogni speciali, il 50% della tua vita è fatto di tutte le emozioni che devi gestire. Ciò che viviamo è traumatizzante, stancante, forse anche deprimente, e il modo migliore di costruire la nostra resilienza è prendere controllo dei nostri sentimenti ed essere ascoltati.

Non chiederti se otterrai l’esito sperato; chiediti: rimpiangerò di più di aver parlato ad alta voce senza ottenere tutto ciò che volevo, o di non dire nulla e affrontare le mie emozioni da sola, in silenzio, consapevole che il mio silenzio non contribuirà a migliorare il mondo intorno a me e potrebbe addirittura diventare un ulteriore fardello sulla mia salute mentale?


Se non ti sta bene, procedi con un reclamo all’ospedale, sebbene io abbia alcuni consigli a riguardo:

1. Sii educata, chiara e concisa.

Educata, perché anche se sei incredibilmente arrabbiata dovresti se ore portare rispetto e agire secondo le convenzioni sociali. Non sarebbe di nessun aiuto se urlassi, gridassi in faccia ai dottori e li insultassi.

Chiara, perché chiunque ti sia di fronte non vede l’intero quadro come te. Spiega l’accaduto, ciò che hai visto, come ti ha fatta sentire, cosa vorresti che succedesse come risultato del tuo reclamo.

Concisa, perché la persona cui scrivi o con cui parli è con ogni probabilità molto impegnata. Non aggiungere informazioni che non sia l pertinenti al tuo reclamo. Vuoi che si concentrino sul tuo caso: se divaghi troppo, perderai la loro attenzione.

2. Sii aperta a dare anche commenti positivi.

Dai prova della tua obiettività ammettendo cosa è andato per il verso giusto e Rico uscendo gli sforzi compiuti per soddisfare le tue esigenze. Alla fine, stai avendo che fare con esseri umani che talvolta commettono errori in buona fede, e questo non lede la loro competenza.

3. Concediti del tempo per schiarirti le idee.

Non c’è niente di peggio che avere sentimenti validi ma, essendo noi così sopraffatti e presi dal momento, finire per esporli incorrettamente. Specialmente se il vostro reclamo non è urgente, puoi dormirci sopra e riprocessarlo il mattino dopo a mente fresca.

4. Non sei sola. Non sei sola. Non sei sola.

Ricorda che c’è un villaggio intorno a te: ci potrebbero essere famigliari, amici, colleghi, compagni di scuola, vicini con cui parlare. Ci sono comunità di famiglie con bisogni speciali che sanno esattamente cosa stai passando e sono felici di ascoltare: cercale, parla dei tuoi sentimenti, chiedi aiuto.


Spero davvero che abbia guardato questo video con solo scopo di intrattenimento e che tu non abbia mai dovuto lamentarti con un ospedale.

should I complain to the hospital

Ma se l’hai fatto, puoi condividere la tua storia con noi nei commenti!

Come l’hai affrontato? Ne è valsa la pena?


Stay safe.

Ciao!

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